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6 Mesures Pour Assurer L’Adoption Homogène Des Utilisateurs

Est-ce que cette situation vous semble familière?

L’équipe de direction se rencontre et décide d’implémenter une nouvelle technologie. Favoriser la collaboration, centraliser les données et obtenir des rapports plus fiables et complets : c’est une idée géniale!

Dans un monde idéal, c’est ce à quoi on s’attend d’une migration de système. Dans un monde plus réaliste, l’obstacle le plus important à l’obtention de tous les bénéfices d’une nouvelle technologie n’est PAS le logiciel ni même son design; c’est les utilisateurs et leur approche face à ce changement. En effet, vous ne pouvez pas exploiter vos données, vos rapports et vos autres outils si vos employés n’utilisent pas le nouveau système. Le manque d’adoption par les utilisateurs peut facilement devenir une dépense considérable qui présente peu ou pas de retours sur investissement. Le manque intentionnel d’effort de la part des utilisateurs pour s’adapter nous a probablement coûté des millions aux entreprises.

Donc, comment surmonter cet obstacle? J’ai tenté de répondre à cette question si souvent que j’en ai perdu le compte. Que pouvons-nous faire, en tant qu’organisation, pour s’assurer que notre personnel soit enclin au changement et à l’aise avec le développement que nous avons choisi? Bien que je ne puisse pas répondre à toutes les questions sur l’adoption par les utilisateurs, voici certains éléments clés à garder en tête :

  1. Il est important de comprendre le portrait démographique de votre organisation. Par exemple, si vous êtes dans le domaine manufacturier et que la majorité de votre main-d’œuvre se trouve à un âge où la transition vers un nouvel outil pose un véritable défi, vous aurez besoin d’inclure vos travailleurs tout au long du processus. Gardez les canaux de communication ouverts, partagez régulièrement l’état du développement, préparez des ateliers et laissez la chance aux travailleurs de s’exercer aux tâches et aux activités simples (une approche lente mais régulière). Assurez-vous que les employés soient familiarisés avec le nouvel outil avant qu’il ne soit déployé. Les organisations avec une démographie plus jeune ont tendance à s’auto-adapter puisque les employés aiment l’idée du « nouveau ». Si vous avez un mélange des deux environnements, il est crucial d’utiliser différentes stratégies et techniques afin de satisfaire l’ensemble.
  2. Cela dit, si vous désirez impliquer votre personnel quant au changement, il est possible d’inviter une sélection d’employés à participer au projet. Trop souvent, les utilisateurs sont laissés à eux-mêmes face à une nouvelle technologie, sans comprendre le processus de création et sans savoir pourquoi le changement est nécessaire. Plus les membres de cette équipe sont impliqués, plus ils en discutent avec leurs collègues. Une meilleure compréhension leur donne le sentiment d’avoir participé au développement, d’avoir été consultés à son sujet et d’en connaître les rouages. N’oubliez pas de leur demander leur opinion et d’écouter leurs recommandations.
  3. Je suis certaine que cette situation ne vous est jamais arrivée, mais elle mérite d’être mentionnée. Puisque les services de TI reçoivent souvent des reproches quant à ces implémentations, vous devez considérer les antécédents de votre service de TI. Par exemple, la crédibilité de votre équipe de TI peut être affectée si certains projets TI ou migrations ont échoué dans le passé (ou ont été perçus en tant qu’échecs). Malgré cela, il est possible de maintenir une perception favorable du projet tout en laissant votre équipe de TI travailler sur le nouveau système. La solution : présenter les parties prenantes (business stakeholders) en tant que champions du projet. En vous assurant d’avoir une bonne communication et un lien solide entre le service des TI et les parties prenantes, vos utilisateurs sont plus susceptibles de soutenir le projet.
  4. Avant même de commencer le projet, avant les requis et la planification, prenez le temps de vous asseoir (littéralement) avec votre personnel. Prenez une chaise et asseyez-vous avec quelques-uns des employées de différents postes. Familiarisez-vous avec ce qu’ils font, les moyens qu’ils utilisent, les problèmes qu’ils rencontrent et les changements qu’ils aimeraient obtenir. Faites occasionnellement référence à la nouvelle application et à la manière dont elle peut résoudre certains problèmes. Cette pratique produira deux effets : les employés auront le sentiment que vous vous souciez d’eux et vous aurez des « munitions » pour l’étape de planification. Vous seriez surpris de connaître la proportion d’équipes de gestion qui ne comprennent pas ou qui ne maîtrisent pas entièrement les activités sur leur plancher.
  5. L’ultime décision de migrer vers un nouvel outil peut revenir entièrement à votre équipe de direction, mais il faut joindre le geste à la parole. Assurez-vous que les membres de l’équipe sont prêts à promouvoir le changement et à stimuler l’intérêt des employés. Plus ils parlent de l’efficacité de l’outil et de son impact positif, plus le personnel sera réceptif à l’idée. Pour que cette approche avec l’équipe de direction fonctionne, il est crucial qu’elle cadre avec votre stratégie globale.
  6. Finalement, parlons du « QPJER » : que puis-je en retirer? Ça marche ou pas? En fournissant aux employés les éléments tangibles et importants qu’ils désirent, ils vous obéiront. Malheureusement, ce n’est pas toujours le cas puisque ce qui est tangible et important varie d’une personne à l’autre. Il est louable de vouloir fournir aux travailleurs les correctifs qui leur tiennent à cœur. Toutefois, puisque les mesures incitatives sont différentes d’une personne à l’autre, il est difficile de faire plaisir à TOUS vos employés. L’équipe de direction néglige souvent de considérer le temps et les coûts associés à ces éléments tangibles et importants et l’impact que ces éléments peuvent avoir sur le projet. Si vous pensez utiliser une approche similaire, soyez certains de planifier adéquatement.

(ref. « User Adoption Strategies » par Michael Sampson)

Il y a plusieurs stratégies et approches bien documentées au sujet de l’adoption par les utilisateurs. Certaines techniques peuvent être utilisées quotidiennement pour assurer un haut niveau d’adoption. Rappelez-vous que dans ce domaine, maintenir le centre d’attention demande beaucoup de travail et exige un niveau de dévouement et de planification dont il faut tenir compte dans votre plan de projet. L’omission de l’approche d’adoption des utilisateurs lors de la planification peut, en fin de compte, aboutir à l’échec d’un projet d’implémentation autrement bien planifié.

Cherchez-vous une bonne lecture? Je recommande fortement « User Adoption Strategies » (https://michaelsampson.net/books/useradoption/) par Michael Sampson. Sampson décrit en détail plusieurs stratégies et approches qui peuvent facilement s’appliquer pour obtenir des utilisateurs heureux et engagés lorsque vous commencez votre aventure! (Bonus : vous pouvez lui écrire, il répond aux questions!)

Heidi Dorion