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C’est l’heure de moderniser votre service à la clientèle

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Selon New Voice Media, en 2016, 62 milliards de dollars de revenus ont été perdus en raison d’un service à la clientèle déficient. Si vous faites partie de ces entreprises qui ont perdu des clients, la modernisation de vos processus de gestion représente probablement une priorité cette année.

La croissance continuelle du volume de demandes est l’un des multiples défis auxquels font face les équipes de service à la clientèle. Souvent, ces demandes sont reçues par l’entremise de différents canaux de communication (téléphone, courriel, médias sociaux, clavardage). Pour le client, cette expérience peut s’avérer pénible lorsque les représentants éprouvent de la difficulté à cerner et à résoudre le problème rapidement. Pour l’entreprise, un service à la clientèle en mode réactif est souvent coûteux, en plus de produire de faibles niveaux de satisfaction client.

Lancée au deuxième trimestre de 2016, CSM de ServiceNow est une application relativement nouvelle qui permet aux équipes de service à la clientèle d’offrir une meilleure expérience en éliminant les courriels et les feuilles de calcul au profit d’un environnement de travail collaboratif et de solutions d’affaires automatisées.

CSM résout les problèmes mentionnés précédemment en offrant aux clients toutes les options de communication. Par exemple, la mise en place d’un portail de service à la clientèle permet aux clients de mettre leurs coordonnées à jour, de réinitialiser leur mot de passe et de trouver la solution aux problèmes fréquents, et ce sans avoir à contacter un représentant. Pour les clients qui préfèrent utiliser le téléphone ou la messagerie électronique, CSM permet d’assigner leurs demandes au bon agent par l’entremise de règles fondées sur les compétences, l’emplacement géographique et la disponibilité.

CSM permet également à l’équipe de service à la clientèle d’être proactive grâce à une visibilité en temps réel sur la santé opérationnelle des systèmes clients. Les outils d’analyse des performances permettent la mise en place de correctifs concrets tels que l’automatisation de la résolution des problèmes les plus fréquents et l’envoi de communications ciblées pour alerter les clients potentiellement affectés par des pannes.

Avec CSM de ServiceNow, l’expérience client est améliorée grâce à la passerelle entre le service à la clientèle et les autres services de l’entreprise. En effet, cet outil facilite la détermination et la résolution rapide des problèmes. Il en résulte donc une réduction des coûts et une amélioration de la satisfaction client.

De nos jours, cette nouvelle approche intégrée est nécessaire pour se distinguer dans un environnement centré sur le client. En effet, un service à la clientèle moderne travaille de concert avec les équipes interservices de l’entreprise pour résoudre les problèmes de nombreux clients simultanément. Pour se démarquer des compétiteurs, le service à la clientèle doit transcender la gestion individuelle des interactions clients. Les équipes de service à la clientèle doivent répondre rapidement et aller au-delà des demandes quotidiennes afin de livrer des stratégies qui mènent à des améliorations tangibles et à une croissance solide. Par conséquent, avec CSM de ServiceNow, vous pouvez offrir un service commode, connecté et proactif qui augmente la satisfaction client tout en réduisant le volume des demandes et les coûts inhérents.

 

Pour plus d’informations à propos de ServiceNow, n’hésitez pas à nous contacter.

Mauricio Chapa